本文整理自橙光线视频号直播栏目《同行有你》2021年9月13日第三期——《大型运动会赛事核心区的数千志愿者，是如何统筹管理的？》，点此查看完整直播回放
如果你错过了直播
不要错过这篇文章
小橙连笔记都给你准备好了！
嘉宾：陈旭东
大型赛会
志愿者管理专家
介绍：
– 有着14年赛事管理经验，从2008年开始接触赛会志愿者管理工作，曾做过4年中国网球公开赛志愿者管理及培训，十余场大型马拉松志愿者管理及培训。
– 负责2019年世界军人运动会五个竞赛单元志愿者统筹管理，成为军运会志愿者管理标杆项目，成为所有竞赛单元志愿者处观摩学习的对象。
– 负责2021年第十四届全国运动会四个竞赛单元志愿者统筹管理，管理文件成为了西安执委会正式文件，并下发市内各个竞赛单元。
主持人
您是如何进入到体育赛事的志愿者管理领域的呢？
陈旭东：
我本科和硕士在北京体育大学读的体育管理专业，本科毕业之后的一份工作中，当时的老板就带我去做中国网球公开赛的赛会志愿者的管理，就是从那时候开始接触的。中网属于一个单项赛事，但是时长半个月，志愿者的规模最多的时候有将近1500人，这4年在中网的志愿者管理经历，收获很多。
我刚开始做志愿者管理这项工作时有一个困惑：赛会志愿者管理只是赛会工作里很小的一个板块，自己做起来感觉不太开心。
同事说，旭东你这么看这个问题，你的志愿者们会服务到赛事的每一个岗位上，做的是最实际落地的工作，能把这个事情给统筹管理好了，你可以对整个赛事有很完整的了解。这一点给我的启发是非常大的。
研究生毕业之后，我做过篮球比赛的志愿者管理。后来2013年去做马拉松比赛的志愿者管理，马拉松志愿者的规模是很大的，涉及到很多板块，比如选手服务等等。咱们的选手、运动员，或者观众、领导、嘉宾，他们对于赛会的第一印象往往就是志愿者。志愿者的表现是怎么样的，大家就能感受到这个赛事会是怎么样的。
2019年的时候跟合作伙伴进入了世界军人运动会的项目，当时负责5个竞赛单元，有游泳、跳水、女排、男子高尔夫、跳伞，志愿者的规模是1000多人。
军运会我们做的效果比较好，也成为当时军运会各个竞委会的标杆。当你热爱的板块，你的工作被认可的时候，真的是很好。而且很有意思的是，因为做马拉松比较多，我们把马拉松项目上的一些常用的方法放到志愿者管理里边，效果同样特别好。
比如在马拉松赛前发放物资的博览会现场，有很多大赛都会做一面姓名墙，墙上有每一个选手的名字，当选手到达这儿时，就可以在墙上找到自己的名字。这就是选手对于赛事归属感的提升。
马拉松赛事，比如说1万人参与，2万人参与，这并不是一个冰冷的数字，而是大家能看到真的有2万个鲜活的人来参与其中。赛事本身就是人参与的事情，我们把同样的方式放到了志愿者管理当中。
大型赛会每个竞赛委员会都会有个志愿者之家，我们就把姓名墙放到了志愿者之家里面，每一个志愿者都能在志愿者之家找到自己的名字，这种归属感对于志愿者而言是非常新鲜的，也会让大家感到非常荣耀。
19年做完之后，今年（2021年）继续跟中青旅合作，参与了全运会的项目。全运会我们也是负责西安奥体中心，就是全运会开幕式的场馆，负责游泳、花样游泳、跳水、田径，以及前面几个测试赛这些项目。
主持人
你觉得大型运动会的志愿者管理与单项赛事有什么不一样呢？
陈旭东：
最核心的特点就是组织结构、组织体系。
单项赛事，比如马拉松，志愿者这个板块就是由我来决策、规划和落实。但在综合赛会里，组织结构分为组委会、执委会、竞委会三个层级，组委会跟执委会这个层面是顶层设计、高位协调，包括制定规则，协调整个志愿者的招募，以及扮演整体兜底的角色。
竞委会会落到一个具体项目，比如说跳水会有一个跳水竞委会，跳水竞委会里面有志愿者工作处，志愿者工作处根据组委会跟执委会的各种标准要求来落实项目及志愿者管理工作。这是大型赛会、综合性赛会和单项赛事特别不一样的地方。
因为综合性运动会可能会有十几到三十多个竞赛单元同时在进行，就需要保证管理的整体性。
主持人
组委会、执委会、竞委会三层结构，在志愿者管理当中具体的管理流程会有什么不一样？
陈旭东：
从流程上说，军运会也好，全运会也好，经常就是在等着组委会和执委会的标准下来。因为只有这样才能够做下一步的工作。这点非常重要，组委会会安排志愿者通用培训，放到竞赛场馆里边，培训的内容、颗粒度其实都是完全不一样的。
我们要更多的了解组委会跟执委会究竟是如何规划的，他们培训了什么内容，哪些地方需要再细化，再来补充。这些需要先了解执委会通用培训的内容，然后再规划自己的培训。
主持人
游泳、高尔夫、跳伞这几个项目差距都不小，志愿者的岗位职责是怎么设计的？
陈旭东：
比如在军运会的时候，组委会会给一个非常完整的志愿者岗位的名称、具体的岗位职责是什么，各个竞委会会按照这个标准来确定人数、班次。虽然同时运作几个项目，但我们服务的都是一个竞委会。
写具体岗位职责的是各个处室的志愿者主管，他们来写岗位职责。比如说是全运会，应该是有16个处室，每一个处室的工作都类似，只不过可能场馆不一样。比如说跳伞场地肯定和游泳场馆不一样，具体的人数、点位有比较多的区别。这些区别、工作安排是由各个处室去安排，我们是把这些需求给收集上来，做需求的具体分析，再推进下一步的工作。
主持人
在一个大型运动会当中，志愿者培训分成了几个层级？分别是由哪些部门去负责？
陈旭东：
组委会做的是通用培训，通用培训更多讲的是志愿者、志愿服务精神，包括整个赛会情况，志愿者的组织结构、组织体系、保障安排、情绪管理和心理建设等。
接下来我们志愿者工作处会再做一次培训，可以叫场地培训，我们叫通用补充培训，主要是把志愿者接到场馆，或者我们到学校去给志愿者讲：这个场馆的项目特点是什么？我们的具体要求是什么？我们培训会更注重练习，特别是在礼仪行为规范上的练习。
我们的好处是会比组委会的培训有更多的时间来做，也会让志愿者初步了解整个场馆的结构是什么等等。
接下来的一个培训叫专业培训，专业培训就是把志愿者分到各个处室去，然后由各个处室主管来告诉志愿者他岗位的专业技能是什么。
再接下来的培训叫岗前实训，主管会把志愿者带到岗位上，然后在岗位上跟志愿者做更多的练习。比如全运会跳水项目场上竞赛的志愿者，他们可能会端一些箱子等，这些都是经过一遍遍练习的。
经历过这几次培训之后，志愿者再上岗的时候，他们就会有充分的心理建设、认知建设，包括技能建设和诸多的训练。
主持人
管理这么多志愿者，从组委会、执委会，包括你们团队，再加上这些处室，再加上各个岗位，管理模式是什么？
陈旭东：
我们会采取一个矩阵式的管理模式。
我们分为两个大的板块，第一个叫项目负责人，比如说我们手上有5个项目，有跳水项目、游泳项目、高尔夫项目等等，每个项目会有一个项目负责人，这个项目负责人就会跟进单项的志愿者的完整流程，翅膀老师在军运会的时候是男子高尔夫的项目负责人；在全运会的时候，是田径的项目负责人，那么整条管理流程都是她在完整跟进的。
另外一个板块就是具体领域的负责人，比如说培训这个板块专门有负责人的，无论哪个项目，培训都是他来主抓的。还有比如综合保障的负责人、志愿者之家的负责人等这些岗位是横向来支持的。
主持人
下面有请翅膀在西安全运村的住宿点跟大家连线。翅膀的职业生涯从自己作为志愿者开始，2012年开始进入志愿者管理领域，成为马拉松志愿者的管理者，现在从事的是大型赛会志愿者管理。（点击查看翅膀老师主讲的《6小时快速学透马拉松赛事志愿者管理体系》课程）
军运会的时候做为志愿者管理的项目负责人，你的职责主要是什么呢？以高尔夫项目的志愿者管理为例，你会跟高尔夫这个运动项目的负责人对接吗？
翅膀：
我主要是负责协调志愿者的后勤保障和整体工作的推进。对接高尔夫的也是志愿者的负责人，每一个项目里面每一个处室都会有一个志愿者的联络员在跟我对接，而不是直接跟项目主管去对接，所以它相当于是两层的架构，相当于把志愿者送到用人单位，用人单位还有一个志愿者的负责人。
在高尔夫项目上面，我主要负责的是志愿者之家的运行，包括志愿者的管理、后勤保障、餐饮、交通休息、情绪调整等。
最主要的是涉及到志愿者的一个闲时管理，就是在没有比赛的情况下，志愿者该怎么管理。举个例子，中间有至少是5个小时的空闲时间，我们希望通过丰富志愿者的业余生活来做一些小游戏，或者是其他的一些安排，来丰富志愿者在休息时间的管理。
主持人
在去培训这些志愿者的时候，如何确保他们能符合用人单位的需求？
陈旭东：
大型赛会、中型赛会有个特点，往往各个处室的志愿者主管都是从政府的某些部门临时调过来的，他们对于志愿者具体要做什么并不是很清晰，也只是按文件来的。这个时候志愿者管理部门（志愿者工作处），就要去协调配合。
首先需要告诉他们，岗位培训你们是要做的，培训内容你不太熟悉，我给你们做一个需求表或者考核表，就是什么时间、什么地点，由谁来培训什么内容，志愿者每天每时每刻要做什么事情，工作的原则是什么，服务对象是谁。框架列得很明确，他们只需要去填，填的时候也是对于岗位志愿者的工作内容的梳理。
翅膀：
每一个用人处室在培训安排之前，要提出培训需求，然后给到我们这边汇总，我们再去跟组委会对接整体的培训安排。
主持人
在大型运动会当中，你们如何快速的搞清楚组织结构呢？
陈旭东：
组委会也好、执委会也好，它们会发很多的文件下来。我们在正式开始之前已经有很多文件来参考了，所以能够快速的了解这些结构。
像亚运会跟军运会、大运会不一样的地方，他们更多的属于场馆化运营的方式。在全运会或者军运会的层面，各个竞委会还是会有一些的简单的自选动作，他可以有自己的一些更多的特色。但是执委会对于各个竞委会的管辖、控制的深度没有那么深。如果是场馆化运营的这种方式的话，从执委会对竞委会管理是更加细致的。
翅膀：
首先所有涉及到编制的文件是要快速的去学习，了解里面的运营模式。像我在全运会田径项目志愿者工作处有10个处室要去对接，那么所有对接也是基于志愿者工作方面的内容。
主持人
对于表现不太好的志愿者，你们是如何处理的？
翅膀：
首先志愿者来参加这个志愿服务，一般是愿意的，而且保持了200%的热情。但是因为可能时间跨度长，心理压力是非常大的，学生的课业压力、工作压力多方面的原因，可能会导致在某一瞬间志愿者的情绪会崩溃。主要是做一些指导，甚至有的时候可能需要心理老师的介入，把他的心情平复，然后再去跟他去交流。
举个例子，我们有个小朋友是研究生，在做毕业论文设计，但是演练时间特别长，从上岗到回去可能没有时间去管老师安排的课业，导致老师会说他，那么他压力就非常大，因为他论文写不完，意味着他毕不了业，他的工作又不能放下，压力还是蛮大的。
但是因为我们对他情况不是特别了解，最好的处理方式是通过带队老师去跟他沟通。
有些同学可能是在情绪爆发后觉得我就要退出了，不再参与这项服务。有些可能爆发之后觉得情绪舒缓了，就结束了，又回归了非常好的状态。
主持人
对上千人的志愿者来说，如何去督导和激励呢？
陈旭东：
督导跟激励是为了顺利完赛或者说是精彩完赛来服务的，我们在开始给志愿者做培训的时候，就不断的在强化我们的目标是什么，会跟大家提特别具体的要求，会对志愿者当下的行为做非常直接的表态，比如他这个行为是好的，我们就直接竖大拇指说真棒、真好，大家就会非常清楚你的要求究竟是什么样子的。
主持人
接触这么多志愿者，您觉得志愿者内心里最看重的是什么样的激励？
陈旭东：
因为这个话题，我专门去了解过关于激励的问题。很多志愿者都跟我反馈说，
- 首先，能有一份充实的志愿服务工作，就是一个最好的激励。
- 第二点，服务对象能给他们一个表扬，或者简单竖个大拇指，对于他们来讲也是非常好的激励，是对他们工作的认可。
- 第三点，大家也希望能够跟运动员合影，能跟明星互动，我在中网的时候，这是一个标准的志愿者激励的方式，跟球员签名之类的。他们会觉得这样的激励很好，更多的还是一种体验感。
翅膀：
每个人的理解应该不同，像我们在全运会它是没有物质激励的，就是精神的激励。志愿者参与这一个赛事，因为很多人可能一生当中也就参与这一次，我觉得还是非常强的荣誉感。
《体育赛事的市场开发之微信生态专题：视频号+小商店实操培训》课程
主持人
大型赛会志愿者管理的专业性主要体现在哪里？
陈旭东：
这个专业性是体现在需要对于赛事和志愿者两个领域都了解的复合型的人才，既要懂赛事的基本规律，也要懂志愿者运行的基本规律，结合起来才可以做好。而且真的是一场一场比赛做下来跟志愿者磨合，跟体系磨合，才能够有更好的经验，然后才知道整个节奏是什么。
比如说我们说抓志愿者的仪容仪表、队列，听起来并不是一个特别大的事情，但是这个点抓对了之后，呈现的效果会特别的不一样，包括怎么跟志愿者建立关系更合适等等。
主持人
这么多年在志愿者管理工作中有没有什么难忘的事？
翅膀：
我觉得每一场赛事都比较难忘，因为每一场赛事都不一样，每一个时间段你所经历的事，跟对接的人，都是没办法复制过去的，都是独一无二的，也是特别铭记在心。每一个志愿者在工作上岗的状况是非常的认真，小小的身体蕴含大量的能量，他在那个岗位上所做的其实已经超过在这个岗位里面的职责，他不仅是一个普普通通的志愿者，他可能成为了赛事当中的重要的一份子。
陈旭东：
志愿者对我生活跟家庭的影响都特别大。我媳妇就是志愿者，我跟我媳妇介绍人就是我的中网志愿者，然后我的伴郎也是志愿者，我们在北京有一个原来中网志愿者的小圈子。
确实这些年做赛事已经好久没有把自己感动哭了，但是确实是军运会也好，全运会也好，跟志愿者在一起的时候，看到他们的成果被认可的时候，其实自己是热泪盈眶的。这跟志愿服务精神很类似，就是成就他人，这个时候真的是会觉得自己的工作非常的值得。
主持人
在这个领域当中，你们都选择做了这么长的时间，你们觉得最大的成就感是在哪里？
翅膀：
我说一个小故事，就是在结束之后，一个小女孩抱着我哭的时候，我觉得从她第一次来特别腼腆的一个小女孩，到她离开的时候特别的阳光、所有的沟通都特别棒的时候，发现这就是我的一个宝贵的经验，觉得每一个志愿者都在比赛当中成长了、经历了、也收获了。
陈旭东：
在我给志愿者培训的时候，上来就会说我们是工作伙伴，我们有共同的目标。之后有志愿者答谢会，380名志愿者要进入到田径场里面，也就是现在开幕式的场馆里边来参加答谢会。当志愿者踏着整齐的队列排整齐队列进入场的时候，所有的工作人员开始看志愿者入场，都非常自然的把跑道给让开，站在两边，然后为380名志愿者鼓掌，一路鼓过去。
那个时候我还跟志愿者说，咱们都把头给抬起来，精精神神的，这是我们最容易自豪的时刻，自豪感、成就感特别强。
这些志愿者他们可能不了解体育，不了解赛事，但是能让他们感受到志愿服务的快乐，能够感受到这种赛事的快乐，这也是非常大的成就感。我不知道他们未来是不是会从事这个行业，但是他们至少是跟我有共同的一段经历，这是很感动的。
主持人
你也有多年体育行业高管的经验，你觉得在体育赛事这个领域当中，什么样的人是比较适合做高管的职位？需要什么样的特质才能够在这个行业当中做的比较长久？
陈旭东：
1、得特别有责任心，这个是赛事人一个基础特质；
2、考虑事情要更加的周全和冷静，我原来第一个老板特别感谢他，他就经常用一个词来形容，“放电影”，任何一个赛事在规划筹划的时候都先放遍电影；
3、需要一些人生阅历，无论说是在赛事行业、体育行业，还是说在社会里的为人处事；
4、业务、财务、销售、团队管理肯定是要有一技之长的；
5、不要怕去做决策，有想法就跟团队说出来，有更多的讨论，要定位清晰，非常清晰自己的目标是什么，自己的角色是什么，知道在这个位置上要考虑事情，这其实是一种特质；
6、要把事与情分开，知道什么是事，什么是情，这点得弄明白。
主持人
在赛事行业这么多年，你会给行业新人哪些建议？
陈旭东：
第一条还是在心理建设上，要反复强调的就是责任心永远是第一位。因为我们做赛事任何的一个细节，任何人的工作都涉及到安全，一个不小心都会对于整个赛事、城市会有很大影响。
第二点是我这么多年以来给自己的一个要求，就是把每一个项目全都当成职业生涯的一个作品来看待。首先感动自己，才能够感动别人。我非常希望咱们的新人进入这个领域的时候，如果你做完一个项目，你会因为自己的努力的工作把自己感动哭了，真的会是一种享受，这就是赛事人的一个职业魅力。
还有非常实际的一点，扎实地学习Excel、Word还有PPT这些基本功。
主持人
有没有一些坑点，想提示下的？
陈旭东：
刚进到这个圈子里边，跟团队一块做项目的时候，很多人会很自然的说“这事交给你我就不管了”，或者说“这不是我的事”，这个话咱们能少说就少说。因为在赛事团队里边，所有人都是把后背交给彼此的，我们是真正一起打仗的战友，在这方面一定要注意。
毕竟赛事团队经常是临时组建起来的，组建起来的时候，如果大家的想法、观点都一致，或者做事的方式都一致的，其实技术上怎么样，大家都能相互弥补。
主持人
想送给曾经一起合作过的志愿者们一句什么样的话呢？
陈旭东：
希望各位朋友们能像在咱们一起做赛事的那样时候一样，依然充满热情，依然充满渴望，依然对于共同奋斗的目标保持激情。
相关推荐
精华回顾｜500人的业余自行车赛，是如何低成本做到推文浏览量1.8万+的？
知识产权声明
封面图来源：陈旭东
-END-
点击查看橙光线夏季培训⬇️
https://appySqvEwU34081.h5.xiaoeknow.com/p/decorate/page/eyJpZCI6IjI5NzY1NTkifQ
其他培训问题
请扫码咨询橙老师⬇️
机构报名
请扫码咨询段晓欣⬇️
编辑｜张昊
排版｜翁思颖
